上海邮轮船票试点一年纠纷大幅减少 下一步探索电子船票“一码通”

邮轮船票试点工作正在上海落地开花。在歌诗达邮轮（上海）船务有限公司提供的“上海港邮轮船票凭证”上，航线信息、旅客信息、舱位信息、明示信息、船票认证码以及游客注意事项一目了然。

游客在登船前72小时，通过“邮轮公共信息平台”或旅行社提供的网站输入姓名或手机号码、护照号等信息，即可查询、下载“上海港邮轮船票凭证”，使用方便，权益得到更多保障，邮轮体验感更佳。

这得益于正在深入推进的邮轮船票试点。2017年11月，在交通运输部水运局指导下，上海市交通委员会牵头，开始在两家邮轮公司进行“上海邮轮船票试点工作”。一年来，邮轮船票制度在安全管理、服务质量、通关登船效率、游客权益、销售模式等方面都取得初步成效。

隐形船票隐患多

自2006年市场起步，我国邮轮旅客运输量年均增长40%以上，2017年达到243万人次，成为经济增长新亮点。但是，乘坐拥有世界一流设施的邮轮，却没有船票。长期以来，邮轮产品主要以旅游产品的形式出现在市场上，旅客与旅行社签定旅游合同，邮轮船票被“隐形化”。

游客在到码头后，才能通过带队导游了解邮轮的具体情况。船方先前无法直接与游客沟通，不能针对性宣传邮轮旅游知识，提升游客体验。皇家加勒比国际游轮公司亚太区及中国区总裁刘淄楠说，很多游客常常连自己所在的船舱位于邮轮的几层、窗口是否有救生艇遮挡等都不清楚，有些人直到最后一天才知道在金碧辉煌的餐厅用餐是免费的。

记者了解到，邮轮船票“隐形化”，邮轮公司、乘客、旅行社之间的合同关系不明晰、职责模糊、合法权益无法被保障。一旦出现纠纷，邮轮公司与旅行社常推诿扯皮，而作为消费者的游客往往投诉无门，也造成了游客“霸船”事件屡屡出现。一些不良旅行社或导游还时常恶意侵占游客的钱款。吴淞口国际邮轮港就曾经发生过300多名外地游客到港后被告知，组团的旅行社并没有为他们办理购票手续的事件。

更严重的是，由于缺乏准确的游客信息，对一艘万吨级的大型邮轮，管理部门却无法确切知晓旅客的数量，一旦发生突发事件，后果不堪设想。

人手一票 各方多赢

邮轮经营市场井然有序，是发展邮轮经济的基础。

2017年12月23日，上海市交通委员会会同旅游部门和边检部门联合发布了《关于上海试点邮轮船票制度的通知》。今年1月1日起，吴淞口国际邮轮港全面启用格式样张的“上海港邮轮船票凭证”。截至4月1日，在沪从事母港航线的所有邮轮企业，已100%使用统一格式的船票凭证。

游客人手一票，凭票进港、凭票登船。实施邮轮船票制后，港区的秩序得到保障。今年7月13日，吴淞口国际邮轮码头迎来了“盛世公主号”“诺唯真喜悦号”和“地中海辉煌号”三船同靠，2.1万余人次旅客、7000余辆车进出港区。有了确切的游客信息和“车辆预约制”，整个港区秩序井然，公共安全得到了有效的保证。

于乘客而言，有了“邮轮票”，就等于有了与邮轮公司之间的契约凭证。2017年，由于旅行社与船公司的票款纠纷，导致游客不能上船的预警有17次，而2018年这个数字下降到4次。

游客的通关速度也大大提升。现在，游客抵达现场，只需将船票递给工作人员，工作人员通过扫描船票上的条形码，即可快速完成信息比对，缩短登船时间。据悉，目前中国游客入境查检的时间由传统的30秒大幅缩减为3秒。

从单一包销到自营分销并行

邮轮船票制提升了邮轮产业的口碑，也促使邮轮经济全面良性发展。近期，上海市政府出台《关于促进入境旅游发展的若干意见》，要求中国上海邮轮旅游实验区向示范区转型升级。在鼓励邮轮企业提高直销比例的同时，调整优化销售模式。

邮轮行业的销售模式从过去单一的旅行社包销，已调整为邮轮企业自营和旅行社分销并行，邮轮企业与旅行社形成了竞争合作关系。互相挑选优质对象开展合作，促使双方保持信誉、打造品牌，整体提升上海邮轮旅游产业的服务品质。

目前，皇家加勒比国际游轮已将直销比例目标值从2017年的10%提升至20%。今年5月，“地中海辉煌号”邮轮进入上海港后，也开始推出直销模式，目前直销比例达5%。

上海市交通委员会副主任张林表示，下一步将继续探索电子船票制度，将现有船票条形码与“上海邮轮港快捷通关条码”合并，最终实现一张电子船票进港、寄存行李、通关、登船全程通用的“一码通”模式，使游客通关登船更便捷。

上海邮轮中心也将进一步开发利用互联网的各种渠道，使游客可以更为便捷地上传完善护照、身份证、手机号码等信息，并丰富信息查询、船票下载功能。

交通运输部水运局副局长杨华雄在沪调研此项工作时表示，上海邮轮船票试点工作是“小切口，大作为”，在安全保障、市场规范、消费者权益保障等方面发挥了很好的效应，是交通运输行业供给侧结构性改革的一个典范。交通运输部明年将在全国国际邮轮港口全面推广邮轮船票，并加快形成一整套邮轮服务标准体系，切实提升中国邮轮产业的整体服务水平。